El término Employee-Centric, o Employee-Experience, hace referencia a un cambio de paradigma en el que la atención de la organización se centra, en primer lugar, en los empleados. Bajo un enfoque convencional, el principal aspecto a cuidar por las compañías son los clientes. El enfoque Employee-Centric, en cambio, propone desplazar la atención al cliente a un segundo plano, para que sea la atención al empleado la principal preocupación de las empresas. La justificación de este enfoque reside en que para que los empleados puedan cuidar adecuadamente de los clientes es necesario que, previamente, dichos empleados sean respetados y cuidados adecuadamente en su entorno laboral.
Este cambio de paradigma ha sido denominado por Jeanne Meister (Future Workplace) como la “consumerization” de los recursos humanos. Dicho proceso, anunciado por Meister como una de las tendencias que va a imperar en las compañías para 2016, radica en aplicar todos los aspectos del Customer-Centric o Customer-Experience a la gestión de los recursos humanos.
Uno de los motivos a los que aluden los defensores del Employee-Centric hace referencia a una conciencia social creciente entre los consumidores. Cuando a un cliente le llegan noticias sobre las malas prácticas de una compañía con respecto a las condiciones laborales de sus trabajadores, es muy probable que dicho cliente prefiera consumir en cualquier otra compañía de la competencia. En este punto, la distinción entre el marketing y los recursos humanos se torna difusa, al convertirse ese cuidado de los empleados en una forma de mejorar la imagen que la marca proyecta al exterior, convirtiéndose los empleados en los principales defensores de la compañía.
Para Richard Branson (Virgin Group) la principal ventaja del Employee-Centric es más directa y viene determinada por una fórmula muy sencilla: “Empleados felices es igual a clientes felices”. Análogamente, un empleado infeliz es capaz de arruinar la imagen de la marca no sólo a un cliente, sino a un gran número de ellos. Branson explica que si las personas que trabajan en tu compañía no son apreciadas, no realizarán sus tareas con una sonrisa. No tratar a los empleados adecuadamente conlleva el riesgo de perder clientes debido a un mal servicio.
